Bệnh nhân là VIP

Thứ tư, 17/02/2016, 16:44 GMT+7

Đó là nhắc nhủ của TS.BS Võ Xuân Sơn trong giờ sinh hoạt định kỳ hàng tuần đầu năm 2016 với nhân viên EXSON.

Đó là nhắc nhủ của TS.BS Võ Xuân Sơn trong giờ sinh hoạt định kỳ hàng tuần đầu năm 2016 với nhân viên EXSON.

Nhân câu chuyện phục vụ không chuyên nghiệp và thái độ phản ứng thiếu văn hoá của nhân viên khách sạn InterContinental Nha Trang đối với BS Xuân Sơn khi bị phản ánh (trong dịp BS Xuân Sơn cùng gia đình đi chơi tết 2016 và nghĩ tại khách sạn năm sao này). BS Xuân Sơn đánh giá cao tinh thân thần, thái độ phục vụ ân cần, thân thiện đối với bệnh nhân của nhân viên EXSON. Nhưng BS Xuân Sơn cũng lưu ý với nhân viên EXSON rằng chúng ta luôn phải giữ vững và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tinh thần, thái độ phục vụ bệnh nhân.

Bệnh nhân là quan trọng. Khiếu nại của bệnh nhân là một cơ hội để chúng ta HỌC. 5 bước đơn giản để giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng theo nguyên tắc LEARN (của William H. Davidow): Listening (lắng nghe), Emotion/Empathize (thấu hiểu, thông cảm), Action/Apologize (hành động giải quyết), Reply/React (đáp ứng, quyết định) và Notify/Now (ghi nhận lại, hành động ngay không chậm trễ).

Nhân viên EXSON lúc nào cũng tười cười, ân cần với bệnh nhân.

Theo BS Xuân Sơn, ngoài việc phải tìm hiểu về kĩ năng chăm sóc khách hàng, học hỏi kinh nghiệm xử lí tình huống, chúng ta phải thật lòng đặt mình vào hoàn cảnh người bệnh và thân nhân người bệnh. Chỉ khi chúng ta thật lòng như vậy thì tất cả kiến thức, kĩ năng của chúng ta mới có giá trị, mới phát huy hiệu quả.

 

Xem thêm bài viết của TS.BS Võ Xuân Sơn đề cập về việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng tại:

http://www.exson.com.vn/tin-tuc/268/Mot-cau-chuyen-o-phong-cap-cuu-p2

http://www.exson.com.vn/tin-tuc/267/Mot-cau-chuyen-o-phong-cap-cuu-P1


Người viết : T.A (lược ghi)


Viết phản hồi

Tên của bạn: : *
Email :
Điện thoại : *
Nội dung : *
Mã bảo vệ : *
Điền chuỗi ký tự hiển thị ở ô bên cạnh
 

Bài viết liên quan

team_building_thumnail

EXSON TỔ CHỨC DU LỊCH TEAM BUILDING CHO NHÂN VIÊN

Con người là yếu tố cốt lõi của mọi thành công, ngoài việc trang bị kiến thức chuyên môn ...